La protection des consommateurs sur Internet

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« Nous sommes en guerre ». Telle était la description de la crise sanitaire actuelle faite par le président de la République Emmanuel Macron lors de sa première allocution pour sonner la mobilisation générale afin d’endiguer la propagation du coronavirus en France. Ces mots reflètent en réalité les conséquences du coronavirus qui sur son passage fait non seulement des morts, mais aussi des dégâts économiques, sociaux et financiers.

En outre, cette crise a reconfiguré les habitudes sociales. En effet, l’une des mesures les plus observées de par le monde entier est celle visant à limiter les déplacements dans le souci de ralentir tant bien que mal la progression du coronavirus. En France, ces mesures ont entraîné la fermeture des magasins et boutiques spécialisés dans la vente des produits non essentiels tels que les jouets, les livres ou encore les produits de beauté. Ceci étant, les consommateurs en cette période de crise sanitaire se sont retournés vers les boutiques et magasins en ligne qui ont pallié la fermeture des commerces non essentiels. C’est à cet effet qu’on assiste plus particulièrement aujourd’hui à une explosion du e-commerce.

Le commerce en ligne ou encore le e-commerce est né en France dans les années 90 et peut être défini comme l’utilisation d’un média électronique, digital pour une transaction commerciale à distance. Cet instrument a eu le vent en poupe et s’est développé très rapidement grâce aux évolutions et à la facilité d’accès à internet. En 2010, La FEVAD (fédération du e-commerce et de la vente à distance) estimait déjà que les acheteurs français en ligne pourraient avoir dépensé près de 31 milliards d’euros en 2010.

Ce canal de transaction commerciale met en jeu d’une part des vendeurs professionnels et d’autre part les internautes qui sont les consommateurs. L’ordonnance du 14 mars 2016 vient compléter la loi Hamon du 17 mars 2014 et définit le consommateur comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». Ainsi, la protection qu’accorde la loi en matière de vente en ligne concerne uniquement les contrats de vente passés entre professionnels et consommateurs, écartant ainsi les ventes entre particuliers. En outre, le commerce ou vente en ligne n'échappe pas aux dispositions légales, car en effet, ces transactions sont encadrées par tout un arsenal juridique qui exige des propriétaires des sites de e-commerce de respecter le cadre légal et les conditions générales de vente.

Conscients de la complexité du e-commerce et soucieux de la protection des consommateurs, Frédéric Lefebvre (secrétaire d’État chargé de la consommation), Alex Türk (président de la CNIL) et Nathalie Homobono (directrice générale de la DGCCRF) ont signé le 6 janvier 2011 un protocole de coopération pour le renforcement de la protection des consommateurs en ce qui concerne leurs achats en ligne. Il s’agit d’une première réponse à l'évolution du commerce en ligne qui inquiète les consommateurs notamment concernant la protection de leurs données personnelles lors des transactions. Ce nouveau dispositif permettra également l’échange d’information entre les enquêteurs du service national d’enquête (SNE) de la DGCCRF et de la CNIL afin de renforcer leurs actions de contrôle. A cela s’ajoute une nouvelle recommandation prise par l’OCDE notamment dans le cadre de la protection des consommateurs et du commerce électronique. Ce texte a été adopté le 24 mars 2016 et parmi les thèmes abordés figure le renforcement de la protection des données personnelles, la sécurité des produits commercialisés sur Internet et la sécurisation des paiements.

Comme précisé, la crise sanitaire ayant profondément impacté les habitudes des consommateurs, il a été établi selon une enquête conjointe de la CNUCED et de la Netcom Suisse e-commerce Association menée auprès de quelque 3.700 consommateurs dans neuf économies émergentes que les achats en ligne ont augmenté de 6 à 10 points de pourcentage. Malheureusement, en France comme ailleurs, en ces temps de crise, cette augmentation s’accompagne d’une explosion des arnaques sur les sites de commerce en ligne.

A cet effet, il convient de se demander si en France, l’e-commerce ne fragiliserait-il pas la protection des consommateurs ?

Même si le commerce en ligne jouit d’un régime juridique similaire à celui de la vente physique, il ne garantit pas une satisfaction totale au consommateur au même titre que la vente physique, qui expose moins le consommateur à certains risques.

Le contrat de vente sur Internet : une reprise formelle du contrat de vente physique

Les contrats, quelques soient leurs objets, ont pour fondement juridique l’article 1113 du Code civil qui dispose que « le contrat est formé par la rencontre d'une offre et d'une acceptation par lesquelles les parties manifestent leur volonté de s'engager ». Quant à la définition légale du contrat de vente, en se référant à l’alinéa 1^er de l’article 1582 du code civil, le contrat de vente est une convention par laquelle l'un s'oblige à livrer une chose et l'autre à la payer. La conclusion d’un contrat de vente qu’il soit physique ou électronique nécessite la rencontre d’une offre et d’une acceptation par lesquelles les parties manifestent leur volonté de s’engager. L’acceptation doit correspondre à l’offre quant aux éléments essentiels du contrat. L’auteur en manifestant sa volonté de s’engager adhère à l’offre.

Les contrats de vente en ligne sont conclus à l’aide de moyens électroniques et concernent les internautes et les entreprises ou boutiques virtuelles. A l’instar des contrats de vente physique, les clauses du contrat de vente sur Internet doivent être suffisamment précises, claires et compréhensibles. Le contrat de vente est formé dès lors qu’il est accepté expressément par l’acheteur. Par ailleurs, le consentement à ces dispositions contractuelles électronique doit être le plus clair possible et ne pas laisser de place au doute quant à leur opposabilité, d’où la recommandation faite aux professionnels d’imposer dans le processus d’achat en ligne un passage obligeant le client de déclarer avoir pris connaissance des conditions contractuelles. L’un des principes phares de la vente en ligne est le double clic qui permettra à l’acheteur de valider définitivement sa commande en respectant cinq étapes :

1. - Celle de l’offre : on informe ainsi le consommateur concernant les éléments clés du produit.
2. - Celle du remplissage du panier : le consommateur fait le choix de son ou ses produits.
3. - Celle de la vérification du panier : le consommateur doit pouvoir vérifier le contenu de son panier et s’il le souhaite éventuellement le modifier (premier clic de l’étape).
4. - Celle de la confirmation du panier : le consommateur confirme sa volonté d’acheter les produits se trouvant dans le panier.
5. - Celle de la confirmation de la commande : le vendeur doit envoyer un mail de confirmation de la commande de l’acheteur.

La commande et l’accusé de réception sont considérés comme étant reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès.

L’e-commerce : une zone d’insécurité pour le consommateur

La vente sur Internet, bien qu’ayant fait ses preuves et surtout au cours de la présente crise sanitaire, ne s’est tout de même pas limitée à des apports positifs. Elle a également engendré de nombreuses problématiques par rapport au traitement des commandes. A cet effet les consommateurs sont de plus en plus exposés à des situations inconfortables, à savoir :

La publicité mensongère sur Internet : une publicité mensongère revêt un caractère déloyal et mensonger. Le caractère déloyal d’une publicité fait d’elle une publicité contraire aux exigences de la diligence professionnelle et, à l'égard d'un bien ou d'un service, elle altère, ou est susceptible d'altérer, de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé. Ainsi, une pratique commerciale est trompeuse dès lors qu’elle est commise dans l’une des circonstances prévues par l’article L.121-1 du Code de la consommation.

Le non-respect du délai de livraison : le vendeur est tenu de livrer le produit sous le délai prévu dans le contrat et à défaut dans un délai raisonnable à partir de la conclusion du contrat. Au-delà de ce délai l’acheteur peut faire annuler la commande et demander le remboursement de son produit. En outre, un délai de rétractation est de mise en matière d’e-commerce. Par défaut, ce délai est de 14 jours après lequel l’acheteur pourra se rétracter sans avoir besoin de se justifier et dès lors prétendre à un remboursement de la part du vendeur. Dans l’hypothèse où le délai de livraison est indiqué par le professionnel, cette date représente un repère pour l’acheteur pour savoir si le délai de livraison a été respecté ou non. Dans la pratique, les consommateurs se voient souvent confrontés à des retards de livraison. Dans ces cas, la loi préconise d’adresser au vendeur une lettre dans laquelle il faut lui demander de procéder à la livraison de la commande dans un délai raisonnable. Toutefois, il est important de préciser que la loi n’a pas défini de manière précise le délai raisonnable à respecter. Aussi, le vendeur sur Internet est responsable vis-à-vis de tous les aspects liés à la livraison. Le vendeur doit s’assurer que soit livré dans un état intact répondant aux attentes de l’acheteur, peu importe le moyen de livraison utilisé. Par contre, Le professionnel peut toutefois être exonéré en cas de force majeure ou s'il parvient à démontrer que le problème est imputable à l’acheteur. Les livraisons effectuées par la poste quant à elles jouissent d’un régime exceptionnel car l'indemnisation par la Poste en cas de colis perdu ne décharge pas le vendeur de sa responsabilité. Cette solution a été donnée par la chambre civile de la Cour de cassation dans un arrêt n°19-21046 du 3 février 2021. En cas de non-conformité du produit livré avec l’attente de l’acheteur, ce dernier peut exiger une nouvelle livraison en faisant valoir la garantie légale de conformité prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation.

La fraude à la carte bancaire : la fraude bancaire est une situation courante qui ne cesse de prendre de l’ampleur sur les sites de commerce en ligne. Elle consiste à débiter les comptes des consommateurs en détournant leurs moyens de paiement. La situation sanitaire actuelle, appelant à plus de vigilance et de prudence, les Français se sont reportés vers des moyens de paiement dématérialisés pour régler leurs dépenses, comme le montre la progression du paiement « sans contact » (+ 67 %) ou à distance (+ 13 %) depuis le déconfinement. Malheureusement, ces nouvelles habitudes ne sont pas sans conséquences et il a été prouvé que les paiements à distance sont 17 fois plus frappés que les transactions avec composition du code secret. Cependant, la législation en matière de fraude à la carte bancaire est assez protectrice. En effet, les articles L133-18 et L133-19 du Code monétaire et financier prévoient notamment que la banque doit rembourser immédiatement après avoir été informé de la fraude et « en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s'il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur du service de paiement et s'il communique ces raisons par écrit à la Banque de France ». En outre, l'article L133-19 du même Code prévoit aussi que la responsabilité du payeur n'est pas engagée si l'opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l'insu du payeur, l'instrument de paiement ou les données qui lui sont liées. Pour finir, l’article L133-44 dispose que, sauf agissement frauduleux de sa part, le payeur ne supporte aucune conséquence financière si l'opération de paiement non autorisée a été effectuée sans que le prestataire de services de paiement du payeur n'exige une authentification forte du payeur. Le législateur a également prévu la possibilité de remédier à cette insécurité en offrant aux consommateurs les voies de recours et les juridictions à saisir en cas de litige rencontré lors d’un achat en ligne.

Le chargeback une possibilité peu connue pour pallier la fraude bancaire et préserver les droits des consommateurs. Il s’agit d’une opération consistant à revenir sur un ordre de paiement et permet au consommateur d’être remboursé directement par sa banque en cas de non-respect du droit des consommateurs. Cette opération permet d’annuler un prélèvement ou un paiement en cas de faillite d’une société à qui on a passé la commande, en cas de fraude à la carte bancaire, en cas de non-conformité du produit reçu avec le produit présenté sur la plateforme de vente en ligne. Il existe des conditions de mise en œuvre du chargeback (avoir effectuer un achat en ligne avec sa carte bancaire ; contacter son banquier en cas d’observation de non-respect des droits du consommateurs en lui fournissant les preuves ; remplir un formulaire de remboursement) et le centre européen des consommateurs invite tous ceux qui veulent faire valoir leurs droits à contacter directement l’émetteur de la carte ou à appeler le service client pour des réclamations dans un délai de deux ou trois mois. Pour les litiges commerciaux (articles non conforme) il est préférable d’attendre la livraison du produit. S’il s’avère que le produit reçu est une contrefaçon, la banque peut demander au consommateur de contacter Visa et MasterCard afin d’activer le chargeback. Mais en cas de fraude, la banque agit directement. Toutefois, il convient de préciser que le chargeback, n’est pas une solution proposée par le législateur pour lutter contre le non-respect des droits du consommateur mais plutôt une garantie proposée par l’émetteur de la carte.

La diversification des moyens de règlements de litiges liés aux transactions commerciales sur internet.

L’apparition d’un litige à la suite d’un achat à distance auprès d’un professionnel ne donne pas lieu automatiquement à l’ouverture d’une procédure judiciaire. Il faudrait donc suivre une procédure bien définie. En cas d'échec du règlement amiable entre consommateur et vendeur, la saisine de la justice demeure l’ultime solution au règlement dudit litige. Pour cela, il faudra tout d’abord contacter le service client du vendeur, ensuite saisir le médiateur de la consommation, puis contacter une association de consommateur, alerter la DGCCRF et enfin saisir la justice en cas d’absence de solution amiable au litige.

Contacter le service client du vendeur : la saisine du service client du vendeur peut se faire soit par téléphone, soit par courrier recommandé avec accusé de réception lorsque que la saisine téléphonique n’a pas été concluante. Le litige peut concerner l’absence de livraison du produit ou la non-conformité du produit reçu avec le produit proposé sur la plateforme marchande du commerçant. Pour pallier ces difficultés, le vendeur peut mettre à un moyen de suivi de la commande à la disposition du consommateur. Ce moyen ne doit absolument pas être un numéro de téléphone surtaxé mais au contraire doit être un numéro de téléphone facturé au prix d’un appel local. Ledit numéro doit figurer soit sur le site marchand du vendeur ou sur le bon de commande du consommateur. En cas de désaccord lors de l’appel téléphonique une lettre recommandée avec accusé de réception peut être envoyée au vendeur. Ladite lettre doit comporter le problème et l’objet de la demande du consommateur comme à titre d’exemple une demande de livraison en cas d’absence de livraison du colis. Elle doit également comporter la référence de la commande, le numéro client et toutes pièces jugées nécessaires par le consommateur pour étayer son propos c’est-à-dire une copie du bon de livraison, une copie du bon de commande, une facture etc. En cas d’absence de réponse et donc de règlement du litige par le vendeur, il est possible pour le consommateur de saisir le médiateur de la consommation.

La saisine du médiateur de la consommation : la médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable le litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. Ce dernier leur propose une solution à défaut d’accord amiable entre les parties. C’est un service gratuit que seul le consommateur peut évoquer et uniquement après avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné. C’est une procédure qui intervient toujours avant la saisine de la justice.

La prise de contact avec une association de consommateurs : la prise de contact de la victime du commerce en ligne avec des associations de consommateurs est vivement recommandée car elle permet à ce dernier de bénéficier d’un accompagnement approprié permettant à ce dernier de faire valoir ses droits auprès du commerçant avec lequel il serait en litige.

L’alerte de la DGCCRF : en cas de manquement à la réglementation des prix, d’une tromperie ou d’une pratique déloyale, la victime peut alerter la Direction, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Dont la mission est de veiller au respect de la sécurité et de la conformité des produits et services ainsi que de veiller au respect de la concurrence, de la protection économique des consommateurs. L’alerte de la DGCCRF peut se faire par contact téléphonique ou via la plateforme en ligne signal Conso et cela en fonction que l’on se trouve en métropole ou dans les DOM TOM. Cette plateforme permet au consommateur d’obtenir des conseils à propos des démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives à ces droits après avoir au préalable renseigner sa situation.

La saisine de la justice : elle se fait en dernier ressort en cas d’absence de solution amiable. Il est donc possible de saisir la justice civile c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ancien juge du tribunal d’instance ou le tribunal judiciaire en fonction du montant du litige) ou encore saisir la justice pénale en cas d’escroquerie ou de contentieux relevant de sa compétence.

• - Comment se fait cette saisine ?

Le juge peut être saisi par voie de requête ou par voie d’assignation. Cette saisine est précédée par la détermination de la compétence du juge au litige. Une assignation par voie de requête est possible dès lors que le montant de la demande n’excède pas 5000€ ou dans les matières fixées par la loi ou le règlement comme à titre d’exemple la tutelle.

• - La détermination de la valeur du litige.

Elle est effectuée en prenant en compte le montant total des demandes. En cas d’accord conjoint des parties à propos du règlement du litige devant un juge, ces dernières effectueront une requête conjointe. La requête doit absolument contenir l’identité complète des parties, l’objet de la demande, le motif du litige, la liste des pièces qui doivent être fournies et la juridiction saisie. La rédaction d’une assignation peut être faite soit par la victime, soit par un professionnel du droit à savoir, huissier de justice ou avocat.

Les sanctions encourues par le vendeur.

L’article 1103 du Code civil dispose que : « les contrats légalement formés tiennent lieu de lois à ceux qui les ont faits ». A cet effet, le non-respect par le vendeur du contrat de vente l’expose à de possible demande de réparation du préjudice subi notamment par la demande par l’acheteur de dommages-intérêts sans que ce dernier ne doivent démontrer que le vendeur a commis une faute. Le vendeur est donc « responsable de la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de commande, de transport, de livraison ». Par ailleurs, l’article L.241-13 du Code de la consommation prévoit une sanction 15 000 euros maximum d’amende administrative pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale du fait du non-respect de l’obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation de l’acheteur. L’article L.221-15 du Code de la consommation prévoit une responsabilité de plein droit pour le vendeur. Toutefois, dans certaines situations, les vendeurs parviennent à obtenir une exonération de leur responsabilité. Ces situations sont souvent liées à des cas de force majeure ou à une erreur provenant du consommateur, notamment lorsque ce dernier aurait indiqué une mauvaise adresse de livraison. En définitive, bien que quelques vendeurs échappent parfois aux règles, la vente en ligne, de manière générale est protégée par des textes et lois et grâce à cette protection, les consommateurs osent faire des achats en ligne car en cas de litige, ces derniers savent qu’ils peuvent compter sur des textes afin d’obtenir réparation en cas de préjudice subi.

Auteurs : AGBODO Afi Merveille ; M’BERI Franchelia ; MVONE ALLOGO André Cédric ; TOURE Yalikhan Josette.

BIBLIOGRAPHIE.

Normes juridiques et jurisprudences.     

Droit national

• Articles 1103, 1113 et 1582 du Code civil.
• Articles L121-16, L211-1 à L211-4, L231-1 à L232-6 (Loi applicable aux contrats transfrontaliers), L612-1 à L612-5, L616-1 à L616-3, R631-3, Code de la consommation.
• Articles L133-18, L133-19, L133-44 du Code monétaire et financier.
• Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 relative à la partie législative du code de la consommation.
• Cour de cassation, 3 février 2021, n°19-21046.

Droit supra-national

• Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation.

Institutions officielles.

• BERCY INFO, « Achats sur internet : que faire en cas de litige ? », Ministère de l’économie, des finances et de la relance, 21 décembre 2020 [en ligne] https://www.economie.gouv.fr/particuliers/achats-internet-litiges#%3A~%3Atext%3DVous%20pouvez%20vous%20adresser%20à%2Cdifficultés%20rencontrées%20avec%20le%20commerçant.
• DGCCRF, « E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs », Ministère de l’économie, des finances et de la relance, 21 novembre 2021[en ligne] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/E-commerce-regles-applicables-au-commerce-electronique.
• ONU, « Le coronavirus dope le commerce en ligne (CNUCED) », ONU Info, 8 octobre 2020 [en ligne] https://news.un.org/fr/story/2020/10/1079422.
• SERVICE PUBLIC, « Achat à distance : recours en cas de litige », 31 août 2018 [en ligne] https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10868.

Ouvrages.

• GAVALDA Christian et SIRINELLI Pierre (dir.), Droit des médias et de la communication, Paris, Lamy, 2004, étude 464-71.

Articles de doctrine.

• REVUE LE LAMY DROIT DE L’IMMATERIEL, nº 67, 1^er janvier 2011 [en ligne] https://www.docs-crids.eu/index.php?lvl=notice_display&id=7863.

Article de presse.

• RIOUX Philippe, « Covid-19 : les arnaques se déconfinent... », La dépêche, 2 février 2020 [en ligne] https://www.ladepeche.fr/2020/12/02/covid-19-les-arnaques-se-deconfinent-9232438.php.

Webographie (autres sources).

• DRUELLE Vincent, « Définition e-commerce », Very Digital e-commerce, 10 février 2021 [en ligne] https://audit-site-ecommerce.com/definition-e-commerce/.
• EUROPE 1, « La solution : litige.fr », YouTube, 18 juin 2019 [en ligne] https://www.youtube.com/watch?v=3LAya3vi-fQ.
• ING, « Moyens de Paiement », 21 janvier 2021 [en ligne] https://communaute.ing.fr/t5/Moyens-de-Paiement/Fraude-à-la-Carte-bancaire/m-p/172475#.
• LITIGE.FR (site officiel), « Votre Justice en ligne simplifiée » [en ligne] https://www.litige.fr.
• OOREKA-DROIT, « Obligations d’un contrat de vente en ligne », Ooreka, mars 2021 [en ligne] https://defense-du-consommateur.ooreka.fr/astuce/voir/297239/achat-sur-internet-obligations-d-un-contrat-de-vente-en-ligne#:~:text=Étapes%20de%20la%20formation%20du%20contrat%20de%20vente%20sur%20%20%20Internet,-%20Un%20contrat%20de&text=L'acheteur%20doit%20cliquer%20deux,étape%20%3A%20le%25%2020remplissage%20du%20panier.